Вчера (23.03.26) в Учебном центре ОФС прошел бранч, организованный совместно с «Мы Про Дент»
Яна Дьячкова главный врач клиники ОФС, практикующий ортодонт, и Александр Харитон бизнес-тренер, специалист по развитию навыков коммуникации и сложным переговорам, провели мастер-класс «Управление командой и сложные пациенты».
Времени было немного, но говорили о том, что обычно замалчивают:
Кто такой «сложный пациент» на самом деле (спойлер: это не диагноз, а невыстроенная коммуникация).
Алгоритм работы с такими пациентами: от первичного звонка до завершения лечения.
И даже разобрали, как предупредить конфликт, а не героически разруливать его последствия.
Главный инсайт: прежде чем «разруливать» конфликт, нужно понять, кто перед тобой. Мы определили портрет «сложного» пациента. Это не всегда капризный человек. Часто это напуганный, неинформированный или имеющий негативный прошлый опыт человек.
Вот несколько алгоритмов, которые разобрали:
✅ Понять истинную потребность
✅ Признать ситуацию, даже если не можем помочь здесь и сейчас
✅ Протянуть руку помощи прямо сейчас
✅ Расстаться на позитиве
Вывод, к которому пришли все участники:
Гораздо эффективнее научиться правильно коммуницировать с самого начала, чем потом экстренно учиться разруливать последствия недопонимания.
Коллеги, будем рады видеть докторов, администраторов, управляющих клиник (и не только стоматологических) на наших углубленных 2-дневных курсах по коммуникации:
27-28 марта «Уверенная коммуникация с пациентом» Как реализовать свой клинический план на 100%? Всё о правильной коммуникации.
03-04 июля «Врач говорит: ярко и по делу» (тренинг в малой группе) Освоим методы влияния на аудиторию и техники самопрезентации.
30-31 октября «Работа без конфликтов» Горячий тренинг по предупреждению и выходу из непростых ситуаций.